Innowacje w ubezpieczeniach – perspektywa IT


Branża ubezpieczeniowa z perspektywy Klienta nie kojarzy się z innowacjami technologicznymi. Z kolei banki zdążyły nas już przyzwyczaić do nowoczesnych systemów transakcyjnych czynnych 24h i 7 dni w tygodniu z możliwością wykonania w nich większości potrzebnych operacji, natychmiastowych przelewów online, błyskawicznego nabywania nowych produktów (rachunki, lokaty) z potwierdzeniami tożsamości poprzez przelew, autoryzacji transakcji poprzez sms, videorozmowach z pracownikami banku z placówki i z domu, czy w końcu wygodnych aplikacjach mobilnych pozwalających „bankować” praktycznie z dowolnego miejsca na Ziemi. W 2012 roku jeden z Banków w Polsce wprowadził nawet identyfikację Klienta i autoryzację transakcji w placówkach poprzez dane biometryczne – skanowanie układu naczyń krwionośnych w palcu. Dzięki temu dowód osobisty i składanie podpisów stały się zbędne. Biorąc również pod uwagę fakt, że mBank ikona Polskiej bankowości internetowej powstał zaledwie 15 lat temu, każdy z nas czuje, że w tym sektorze wiele się dzieje.

Inaczej jest z „ubezpieczycielami”, którzy w dalszym ciągu w dużej mierze polegają na agencyjnym kanale sprzedaży , oferującym skomplikowane produkty, a kanał sprzedaży bezpośredniej ubezpieczeń (Direct) np. przez Internet, wciąż nie jest szeroko rozpowszechniony (również na Świecie). Dla agentów najczęściej najważniejszym czynnikiem jest wysokość prowizji, a nie wygląd i ergonomia formatek, w które wprowadzają dane do kalkulacji i wystawienia polisy. Jeżeli dodać do tego wysoki koszt wprowadzenia na rynek i późniejszego utrzymania nowego produktu (nowa dedykowana ścieżka sprzedaży – formularz dla Klienta, agenta lub centrali Towarzystwa Ubezpieczeniowego) oraz długi time-to-market otrzymujemy obrazek, w którym 62% budżetów IT jest przeznaczane na utrzymanie biznesu, a reszta na inwestycje (wg Gartnera).

 mb  axa1axa2
Porównanie formularza „zakupu” rachunku bankowego oraz ubezpieczenia komunikacyjnego

Kolejną przeszkodą na drodze do zwiększania budżetów IT w TU jest niska lojalność Klientów. Ponownie banki mają trochę łatwiej – jak raz złapią Klienta na tymczasową promocję, wygodny serwis mobilny czy funkcjonalne oprogramowanie do analizy wydatków (Personal Finance Manager), to ryzyko utraty jest niskie. Dla Klienta oznacza to bowiem konieczność znalezienia nowej oferty, rozwiązania umowy, podpisania nowej, zmiany w papierach u pracodawcy (w przypadku Klienta indywidualnego, a dla firmy jeszcze więcej procedur), jednym słowem – trzeba się nabiegać. Nie każdy ma na to siłę i ochotę.

W przypadku polis, sprawa jest znacznie prostsza – raz w roku polisa wygasa, i tak trzeba się udać do agenta i wybrać nową. Wtedy już nie ma większego znaczenia czy w TU A czy w B. Najczęściej o wyborze decyduje cena. Przy takiej specyfice produktu oraz małej liczbie „wabików” na Klientów, ciężko uzasadnić wydatki na nowe „zabawki IT”, z uwagi na duże ryzyko lub/i długi okres zwrotu z inwestycji.

Trochę lepiej jest po stronie rozwiązań back-office, gdzie sprawne rozwiązania do obsługi Klienta

i spraw dla call-center czy agentów mogą oznaczać spore oszczędności (np. eliminacja korespondencji papierowej), jednak tu też królują starsze i proste rozwiązania, a korzyści z wprowadzenia nowych rozwiązań nie są już tak oczywiste.

 

To wszystko sprawia, że nie ma dużego nacisku na rynku do wprowadzania nowoczesnych i innowacyjnych rozwiązań IT w TU.

Czy coś jeszcze może się zmienić poza wprowadzaniem nowych ścieżek sprzedaży produktów oraz kanałów integracji (porównywarki, partnerzy)? Odpowiedź jest dość prosta – musi się zmienić.

Aż trzy z sześciu megatrendów opisanych przez EY tj. Nowoczesne technologie, Wzrost Przedsiębiorczości i Globalny Rynek to zjawiska społeczno-technologiczne, które kształtują zachowania konsumentów i zmieniają sposób w jaki komunikują się oni dostawcami usług, w tym TU.

Na rynek pracy weszli na dobre millenialsi (pokolenie Y) – osoby które ledwo pamiętają świat bez Internetu, a wizyta u agenta celem zakupu ubezpieczenia jest dla nich równie egzotyczna co płatność gotówką na zakupach. Wraz z wiekiem rosną ich potrzeby w zakresie produktów ubezpieczeniowych – kupują samochody, mieszkania, powiększa im się rodzina i pojawiają się pytania o ochronę na wypadek zdarzeń losowych. Y-greki szukają informacji o ubezpieczeniach w sieci, porównują ceny, czytają opinie, a jak wybiorą – chcą mieć produkt natychmiast.

Odpowiedzią na ich potrzeby może być model agencji cyfrowej proponowany przez Gartnera, w którym agent musi działać jak przedsiębiorca, który dostarcza usługi w preferowany przez Klienta sposób za pomocą TU. TU muszą zapewnić agentowi łatwość prowadzenia biznesu, wsparcie i narzędzia, które pozwolą mu działać bardziej efektywnie m.in.:

  • Elektroniczny obieg dokumentów
  • Systemy wsparcia sprzedaży
  • Narzędzia analityczne
  • Rozwiązania mobilne
  • Platformy współpracy pomiędzy agentem i back-office
  • Portale wewnętrzne
  • Platformy społecznościowe

Narzędzia te pozwolą określić preferencje Klienta i spełnić jego oczekiwania m.in. oferując komunikację poprzez kanały elektroniczne i media społecznościowe. Być może będzie konieczna segmentacja agentów wg demografii czy stylu życia i zachowania Klientów przykładowo – jedna grupa pracuje standardowo w placówkach w godzinach pracy, inna obsługuje kalkulacje, oferty i polisy w godzinach wieczornych za pośrednictwem sieci i mediów społecznościowych. Bardzo istotnym elementem tej obsługi jest integracja wszystkich kanałów – naturalne wydaje się to, że przygotowaną przez agenta w ciągu dnia ofertę analizuję w kanale samoobsługowym na komputerze (bo najwygodniej), zadaję pytania o warunki ubezpieczenia dla produktów i ryzyk z mojej oferty konsultantowi poprzez videochat po południu, a zatwierdzam ofertę i otrzymuję polisę na urządzeniu mobilnym leżąc wieczorem w łóżku – byle przed północą bo ochronę potrzebuję od początku następnego dnia. Niestety takie rozwiązania nie są jeszcze powszechne.

Wybiegając jeszcze trochę w przyszłość i analizując prognozy Gartnera na rok 2016 i lata późniejsze wyłania się kilka tez, które mogą mieć wpływ albo nawet kształtować całą branżę ubezpieczeniową.

  • Do 2020 roku 20% treści biznesowych będzie tworzone przez urządzenia/ programy
    • Można się spodziewać, że takie czynności jak przygotowywanie ofert, promocji czy nawet odpowiedzi na pisma Klienta będą mogły być wstępnie lub nawet od początku do końca (treść i logistyka) przygotowywane przez programy i urządzenia. Co więcej, pozwoli to uwzględnić więcej czynników związanych z preferencjami Klientów niż dotychczas (np. język pisma – formalny czy prosty, kanał wysyłki poczta, paczkomat, email)

 

  • Do 2018 roku 6 miliardów urządzeń, będzie w stanie wysyłać samodzielnie żądania przeglądu lub naprawy
    • Z punktu widzenia biznesu ubezpieczeniowego możemy spodziewać się zmian w dwóch obszarach – mniejsza szkodowość oraz automatyzacja procesów szkodowych. Wyobraźmy sobie samochody, które w przypadku wykrycia awarii jednego z komponentów nie pozwalają na dalszą jazdę i wzywają pomoc drogową, czy już montowane seryjnie czujniki zmęczenia kierowcy, asystent toru jazdy czy monitorowanie stylu jazdy – te elementy znacząco poprawiają bezpieczeństwo na drodze, zmniejszając ilość zdarzeń drogowych, za które TU jest zobowiązane wypłacić odszkodowania. W przypadku systemów inteligentnych domów, które mogą wykryć pożar, powódź lub inne zdarzenie związane z budynkiem, automatyczne poinformowanie odpowiednich służb może przyczynić się do zmniejszenia szkód wyrządzonych w obiekcie. Dodatkowo taki budynek mógłby sam zgłosić powstałe szkody do TU, minimalizując stopień nadużyć oraz automatyzując ten proces. TU będą musiały być przygotowane na obsłużenie takich zgłoszeń z urządzeń.

 

  • Do 2018 roku praca 3 milionów osób będzie nadzorowana przez urządzenia/ programy
    • Pracownicy obsługi w call-center TU (i nie tylko) są już całkiem dobrze opomiarowani. „Trudniejsze” czasy mogą przyjść dla agentów, których dane o kontaktach z Klientami, przygotowanych kalkulacjach, ofertach i zawartych polisach będą nie tylko zbierane, ale również na bieżąco analizowane i porównywane celem wprowadzania korekt w planach i motywowania do bardziej efektywnej pracy. Poza aspektem nadzorczym nie bez znaczenia jest też element pomocy w proponowaniu rozwiązań i produktów najbardziej korzystnych dla TU czy Klienta w danej chwili. Przy zmieniających warunkach, stawkach i ofertach (a będą zmieniały się coraz częściej, również autonomicznie przy wsparciu technologii) może mieć kluczowe znaczenie.

 

  • Do 2018 roku 20% inteligentnych budynków doświadczy cyfrowego wandalizmu
    • Mimo, iż na razie brzmi to dla nas jak science-fiction, bez wątpienia będziemy coraz bardziej narażeni na ataki związane z nieautoryzowanym zdalnym dostępem do naszych domów, mieszkań i aut. Chodzi tu zarówno o umożliwienie dostępu fizycznego i np. włamanie i kradzież w mieszkaniu po otwarciu cyfrowego zamka (brak śladów włamania – obecnie trudna sprawa do uzyskania odszkodowania) lub stłuczka po przejęciu kontroli nad autonomicznym pojazdem („proszę wytłumaczyć jak to możliwe, że auto wjechało w drzewo bez Pana udziału”). Będziemy potrzebować zdecydowanie nowych produktów ubezpieczeniowych na tego typu zdarzenia.

 

  • Do 2018 roku cyfrowy asystent będzie posiadać systemy rozpoznawania głosu i twarzy
    • Rozpoznawanie za pomocą głosu i twarzy umożliwi nowe sposoby autoryzacji i autentykacji w sprzedaży i obsłudze. Dzięki wykrywaniu emocji system umożliwi poprawę satysfakcji Klienta z obsługi (np. przełączenie do konsultanta „żywego”, jeśli Klient jest poirytowany).

 

  • Do 2018 roku 2 miliony pracowników będzie obowiązkowo używało urządzeń monitorujących stan zdrowia i aktywność fizycznąi aktywność fizyczną. Cel jest w miarę oczywisty – polepszenie zdrowia, lepsza satysfakcja z pracy i większa efektywność.
    • Dla wybranych branż i zawodów (kierowcy, policjanci, strażacy) może oznaczać mniejszą ilość wypadków przy pracy lub obniżenie negatywnego wpływu tych wypadków (np. natychmiastowe powiadomienie o zranieniu). Dla TU oznacza to mniejszą ilość i niższe kwoty wypłacanych odszkodowań.
      W ramach programów wellness w pracy (takimi programami objętych jest 100 milionów pracowników w USA) coraz częściej stosowane są urządzenia monitorujące stan zdrowia

 

Podsumowanie

Stagnacja technologiczna w ubezpieczeniach jest tylko pozorna. Mimo ograniczonych budżetów inwestycyjnych i wysokich kosztów wprowadzania nowych rozwiązań IT, TU będą musiały dostosować się do zmieniających się wymagań Klientów oraz zapewnić wsparcie dla pojawiającego się zapotrzebowania na nowe produkty ubezpieczeniowe, nowych sposobów ich sprzedaży oraz obsługi i automatyzacji nowych procesów biznesowych. Działy IT, bez obaw, będzie co robić 🙂

 

 

Źródła:

Defining ‘Digital Insurance’ Beyond the Buzzword, Gartner, 01.2015

Raport EY: Sześć globalnych megatrendów, które wywrą wpływ na społeczeństwa, kulturę i gospodarkę, EY, 04.2015

Gartner Identifies the Top 10 Strategic Technology Trends for 2015, Gartner, 10.2014

Best Practices in Fulfilling a Digital Agency Model in Insurance, Gartner, 11.2014

Top Strategic Predictions for 2016 and Beyond: The Future Is a Digital Thing, Gartner, 10.2015


Łukasz Czech

O Łukasz Czech

W ATENIE pracuję od 2012 roku, obecnie pełniąc rolę Kierownika Zespołu Project Managerów. Poza aspektami zarządczymi projektów oraz sposobami wytwarzania oprogramowania w organizacji, interesują mnie technologie web oraz marketing internetowy. Wolny czas chętnie spędzam z rodziną, fotografując i filmując dorastanie moich dzieci :)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *