UX – co to tak właściwie jest?

uxd2_32

W ciągu ostatniego dziesięciolecia pojawił się bardzo dynamiczny trend wzrostowy związany z pojęciem UX. Największe firmy coraz częściej dostrzegają potrzebę stosowania technik UX, CX, IA. Niestety w  wielu innych, UX ciągle raczkuje – wynika to z bardzo małej liczby specjalistów w tej dziedzinie oraz ograniczonej wiedzy o wpływie sposobu projektowania UX na odbiór naszych produktów. Postaram się przybliżyć tę tematykę. Tworząc pewien zarys komponentów zawartych w szeroko pojętym UX, chciałbym zarazem „odczarować” te tajemnicze zestawienia literek.

Czym zatem jest UX? Skrót odwołuje się do angielskiej nazwy USER EXPERIENCE, oznaczającej dziedzinę nauki, która zajmuje się badaniem i projektowaniem doświadczeń użytkowników aplikacji i serwisów internetowych. Okazuje się, że obowiązujące  w tej dziedzinie reguły można zastosować do każdego projektu, którego głównym odbiorcą są ludzie. Obejmują zatem internet, a także każdy kanał komunikacji z człowiekiem, począwszy od wydruku polisy ubezpieczeniowej, a skończywszy na interfejsach służących do obsługi maszyn. Patrząc na sektor rynku IT, skupiać się będziemy oczywiście na projektach aplikacji. Z czego składa się zakres projektowania UX? Jeden z czołowych ekspertów w tej dziedzinie, Peter Boersma w 2004 roku stworzył graficzną odpowiedź na to pytanie w postaci Modelu T.

Rys. 1 Peter Boersma 2004 – Model T

Wiele osób uważa, że UX to po prostu zaprojektowanie interfejsu, jego wyglądu, koloru i kształtu ikonek, nie zwracając uwagi na inne, często bardziej kluczowe, elementy projektu. Projektowanie graficzne to tylko jeden z elementów całego procesu, czyli zgodnie z Modelem T „Visual Design”. Opowiem o nim później, ponieważ jest to jeden z ostatnich elementów procesu projektowania UX.

Computer Science

Computer Science jest bardzo obszerną dziedziną, stąd z punktu widzenia UX interesować nas będą jedynie niektóre jej obszary. Projektant UX nie musi być programistą czy znać się na złożonych algorytmach, ale musi być świadomy pewnych ograniczeń technologicznych. Ze względu na dużą liczbę dostępnych technologii dobrze jest wiedzieć, które z nich najlepiej zastosować w ramach danego projektu. Obwarowania, które musimy brać pod uwagę, są dwojakiej natury. Z jednej strony chodzi o software, a o powiązany z nimi hardware z drugiej. Będziemy mieć zupełnie inne możliwości, projektując aplikację na smartfona, inne w przypadku telefonu komórkowego, a jeszcze inne w związku z tabletem czy komputerem stacjonarnym. Jest to dość złożony zbiór z wieloma obszarami wspólnymi, takimi jak choćby system operacyjny Android, który występuje na kilku różnych urządzeniach o różnych wielkościach wyświetlaczy i możliwościach wydajnościowych. Owe odmienne cechy mogą nie stanowić problemu dla programisty, natomiast dla projektanta UX mogą w sposób diametralny zmienić efektywność i użyteczność aplikacji czy serwisu internetowego. UX jest dziedziną, która stara się łączyć te aspekty i – z punktu widzenia  użytkownika końcowego – usprawniać połączenie pomiędzy tym, co widać, a tym, co dzieje się „pod spodem”.

Information Architecture

Według Jesse James Garretta „Architektura Informacji jest tak stara jak sama informacja”. Trudno się z tym stwierdzeniem nie zgodzić. Architektura Informacji to w gruncie rzeczy odpowiednia organizacja i nazwa elementów tworząca adekwatną strukturę pomagającą użytkownikom znaleźć i zarządzać informacją. Pierwszymi architektami informacji byli bibliotekarze, którzy na podstawie ustalonego chronologicznego i logicznego porządku organizowali setki książek w swoich zasobach tak, aby czytelnicy mogli bez trudu znaleźć to, co ich interesuje. Patrząc w przyszłość, zasadnicza koncepcja pozostaje niezmieniona. Zamiast książek mamy tysiące artykułów, stron internetowych, produktów w sklepach internetowych. Zamiast tabliczek z literką alfabetu wystającą z regału książkowego mamy chmury tagów. Zamiast jednego porządku, np.  alfabetycznego, mamy do naszej dyspozycji różnorodne filtry, od najniższej ceny, najwcześniejszej daty wydania, autora, czasu do końca aukcji etc. Patrząc na Architekturę Informacji z punktu widzenia UX, projektant bierze „pod lupę” zawartość informacyjną strony internetowej czy aplikacji i porządkuje ją na podstawie ustalonych założeń tak, aby użytkownik danego produktu był w stanie łatwo i wygodnie do tej informacji dotrzeć.

Interaction Design

Projektowanie Interakcji to proces komunikowania się między aplikacją a użytkownikiem. Szerzej tę tematykę omawiam w artykule na temat projektowania interakcji. Z punktu widzenia UX element ten ma wielkie znaczenie. Zapraszanie użytkownika do interakcji w odpowiedni sposób i we właściwym miejscu jest bardzo istotne. Użytkownik danej aplikacji musi na pierwszy rzut oka dostrzec, jakie elementy aplikacji są interaktywne („klikalne”). Elementy, które zauważy, powinny być przewidywalne w swojej strukturze. Jeśli na przykład widzę przycisk z napisem HOME, intuicyjnie jestem w stanie przewidzieć, do czego on służy. Przewidywalność to nie tylko wygląd przycisku, ale też jego umiejscowienie – korzystając z wcześniejszych doświadczeń, poszukujemy pewnych stałych struktur w interfejsie, jak choćby informacji kontaktowych w stopce strony, narzędzi użytkownika w prawym górnym rogu, menu nawigacyjnego po lewej stronie w przypadku układu wertykalnego i tak dalej. Jednym z najważniejszych elementów projektowania interakcji jest tzw. Feedback, czyli reakcja aplikacji na nasze zachowania. Wykonując jakieś zadanie, spodziewamy się jednoznacznego rezultatu. Jeśli interfejs nam go dostarcza, feedback działa poprawnie, a proces ten jest automatycznie przyswajany i adoptowany do przyszłego używania aplikacji. Tu w konsekwencji pojawia się kolejny element, czyli wyuczalność – użytkownik uczy się poruszania pomiędzy elementami interfejsu. Jeśli interakcja jest dobrze zaprojektowana, przychodzi mu to bez trudu.  Ostatnim elementem, który podsumowuje powyższe, jest spójność. To, czego nauczyliśmy użytkownika, czyli umiejscowienie elementów, ich kształt i kolor, ich reakcja na interakcje i inne, musi zostać zachowane we wszystkich aspektach projektu.

Information Design

Dotarcie do informacji to nie wszystko. Musi być ona przedstawiona w czytelny sposób. Nieskończone strony wyników i tabularyczne wersje raportów zawierające tysiące rekordów są nie do końca użyteczne. Dobrym sposobem na ich optymalizację są różnego rodzaju podsumowania, szybkie filtry czy przedstawianie wartości liczbowych w postaci graficznej, na przykład w formie wykresów czy pie-chartów.  Zaprojektowanie informacji bardzo ściśle zależy od kanału dystrybucji tej informacji. Inaczej będziemy się komunikować i innych znaków używać,  kierując pasażerami na lotnisku, a inaczej, jeśli porozumiewamy się za pośrednictwem ekranu telefonu komórkowego. Na właściwy projekt przekazu informacji wpływają elementy typograficzne, czyli przekaz werbalny oraz elementy graficzne, czyli sfera wizualna. Statystycznie przyjmuje się, że do połowy odbiorców lepiej trafia przekaz werbalny, do pozostałych zaś – wizualny. Stąd w prezentacjach dla większej liczby  widzów lepiej jest używać obu tych elementów w tym samym czasie – możemy mieć wtedy pewność, że nasza informacja trafi do najszerszego grona odbiorców. Z punktu widzenia UX odpowiednio zaprojektowany przekaz informacji jest bardzo istotny. Cały czas poświęcony na Architekturę Informacji może zostać zmarnowany, jeśli informacja ta nie zostanie w odpowiedni sposób przedstawiona. Używa się bardzo wielu metod prototypowania, czy to na papierze czy z użyciem dedykowanych do tego aplikacji, np. Axure RP.

Usability Engineering

Użyteczność aplikacji jest jednym z najważniejszych elementów projektowania UX, ponieważ  stanowi walidację podjętych kroków i decyzji w projekcie. W głównej mierze polega ona na przetestowaniu za pomocą różnorodnych narzędzi i badań tego, jak działa nasza aplikacja. Może się okazać, że nawet najlepiej zaprojektowana aplikacja nie jest w pełni użyteczna, a zadania stawiane użytkownikowi powodują jego zakłopotanie lub zajmują zbyt dużo czasu. Tego typu wnioski można wyciągnąć dopiero po wykonaniu badań użyteczności, zarówno ilościowych, jak i jakościowych. Skupiamy się w nich na tym, jak użytkownik pracuje z naszym produktem, w którym momencie ma problemy i jakiego rodzaju są to komplikacje.

Badania UX skupiają się na zadaniach, intencjach i motywach użytkownika. Wyjaśniają w sposób jakościowy, dlaczego pewne zjawiska zachodzą i pomagają w projektowaniu aplikacji wspomagających realizację przez użytkowników założonych celów. Przeprowadzając badania UX, jesteśmy w stanie bardzo dokładnie zauważyć pewne szablonowe zachowania. Stosuje się tutaj takie badania, jak np. eye-tracking czy mouse-tracking, które pokazują szczegółowo, na których elementach aplikacji użytkownik zawiesza wzrok i co dzieje się pomiędzy poszczególnymi interakcjami. Badania UX polegają na gromadzeniu danych w małych ilościach generowanych w środowisku laboratoryjnym w przeciwieństwie do danych statystycznych związanych z dużymi wolumenami informacji. Dramatyczny wzrost liczby badanych użytkowników nie wpływa wprost proporcjonalnie na wyniki. Wystarczy małą liczbę użytkowników przebadać np. dwa lub trzy razy, żeby usprawnić działanie aplikacji w sposób iteracyjny. Nie oznacza to, że w zakresie badań UX nie ma badań ilościowych – należą do nich np. Testy A/B, Click-Tracking, Sortowanie Kart, Obserwacje Zdalne itp.

Rys. 2 Przykładowy wynik badania Eye-Tracking
http://www.90percentofeverything.com/2009/08/25/some-fun-eye-tracking-heatmaps/

Testy użyteczności, a właściwie sposób ich raportowania został w 2006 roku ustandaryzowany zgodnie z międzynarodową normą ISO/IEC 25062:2006.

Visual Design

Projektowanie graficzne jest jednym z ostatnich etapów procesu projektowego UX. Ten element może mieć dość wyraźny wpływ na użyteczność serwisu czy aplikacji. Z tego powodu często wykonuje się projekt graficzny jeszcze przed badaniami UX, ale projekt graficzny nie jest dla nich niezbędny. W zależności od potrzeb klienta, dla którego projektujemy aplikację, ustalony zostaje pewien schemat kolorów, kształtów, przejść tonalnych oraz sposobu realizacji projektu interfejsu. Można tutaj zastosować elementy stałe w swojej formie lub animowane, kolory neutralne lub zgodne z identyfikacją wizualną klienta. Biorąc pod uwagę te wytyczne, nie należy zapominać o użytkownikach końcowych, którzy będą spędzać dość sporo czasu na korzystaniu z danej aplikacji. Stosowanie odpowiednich technik typograficznych identyfikujących szczeble ważności informacji przedstawianych w postaci tekstu jest bardzo istotne. Kolejny element projektu graficznego jest to przygotowanie odpowiedniej wielkości i czytelności czcionki, koloru tła, instancji przycisków, łatwości w rozpoznaniu elementów interaktywnych, nadawanie przedstawianej zawartości odpowiedniej struktury łatwo przyswajalnej przez użytkownika, wreszcie zaprojektowanie wystarczającej ilości miejsca tak, aby zagęszczenie elementów i ich układ były łatwe do zrozumienia.

Copywriting

Kwestia znaczenia copywritingu dla UX jest bardzo trudna do wychwycenia przez wielu projektantów. Chodzi tu o używanie słów w nieodpowiednim kontekście lub znaczeniu nie do końca identyfikującym przekaz. Przykładem może być przeglądarka Google Chrome, która po wejściu na stronę internetową w innym języku pyta użytkownika, czy „chce ją przetłumaczyć”. Użytkownik najprawdopodobniej nie chce jej sam tłumaczyć, ale nie obraziłby się, gdyby to przeglądarka zrobiła to za niego. Jest to jeden z podstawowych problemów z copywritingiem, czyli wprowadzenie użytkownika w błąd poprzez źle zaprojektowaną treść. Właściwie zadane pytanie powinno w tym przypadku brzmieć: „czy chciałbyś, aby strona została przetłumaczona na twój język?”.

Rys. 3 Przykład z przeglądarki Google Chrome w serwisie www.mobile.de

Kolejnym dobrym przykładem jest przycisk „Kontynuuj zakupy”, stosowany tak często w sklepach internetowych. Użycie go oznacza powrót do poprzedniego ekranu z wynikami naszych zakupowych poszukiwań. Pojawia się więc konflikt: zasugerowana kontynuacja nie wiąże się mentalnie z powrotem, co może wprowadzać użytkownika w błąd. Jeszcze inny przykład to źle zaprojektowany komunikat w postaci pop-up dający nam dwie opcje TAK/NIE lub Anuluj/Dalej. Jeśli treść nie jest napisana w formie pytania zamkniętego (czyli takiego, a na które można odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”), użytkownik może mieć  problem z odpowiedzią. W efekcie będzie niezadowolony , a jego zaufanie do działania aplikacji zostanie zachwiane.

Marketing & Communications

Dobrze wykonany projekt aplikacji,  z której użytkownicy lubią korzystać,  poprawia nie tylko jakość relacji między interfejsem a użytkownikiem, ale również wzmacnia rolę marki, jaką reprezentuje. Niezadowolenie z aplikacji przenosi się na odczucia wobec marki, której dotyczy.  Projektowanie UX wzmacnia interakcje i ją podtrzymuje. Firmy, które używają projektowania UX, lepiej adaptują się do rynku i poszerzają swoją obecność w cyfrowej przestrzeni, zwiększając swój biznesowy zasięg. Z czasem ma to ogromny wpływ na wizerunek firmy z punktu widzenia użytkowników globalnych, którzy przeszukują internet w poszukiwaniu rozwiązań i produktów odpowiadających ich wymaganiom. Efekty tych poszukiwań w sieci bardzo szybko się rozprzestrzeniają, docierają do coraz to większej liczby urządzeń, tworząc jednoznaczny i jednorodny obraz danego przedsiębiorstwa. Marka, która troszczy się o mocną pozycję w internecie, zdobywa wysokie miejsce w walce o nowoczesnego konsumenta. Komunikacja z naszym użytkownikiem jest bardzo istotnym elementem interakcji i jeśli zostanie dobrze przeprowadzona, buduje profesjonalny i godny zaufania wizerunek marki. Kiedy użytkownik wyraża silne emocje i jest mocno zainteresowany produktem, oczekuje wprost proporcjonalnych doznań. Dlatego też nasz komunikat i przedstawiane informacje muszą zostać właściwie zaprojektowane.

Podsumowanie

Projektowanie doświadczeń użytkownika (w skrócie często spotykane UXD – User Experience Design) jest dość złożonym procesem uwzględniającym  wiele  czynników. UXD to bardzo młoda dziedzina wymagająca szerokiego spojrzenia na aspekt projektowania aplikacji. Rozwija się przy tym bardzo szybko i jest dostrzegana przez coraz większe organizacje. Wdrażanie UX do firmy jest niełatwie i czasochłonne.  Wymaga zmiany myślenia i podejścia do tworzenia produktów. Stopień zaawansowania tego procesu można dostrzec w bardzo prosty sposób,  a mianowicie zależy to od momentu, w którym zagadnienia UX są wykorzystywane w trakcie realizacji projektu.  Im więcej wiemy na temat UX, tym wcześniej wykorzystujemy jego zagadnienia w tworzeniu aplikacji. Im więcej wiemy, tym bliżej jesteśmy użytkownika końcowego. Stopniowo zbliżamy się do tego o czym mówił George Eastman, współzałożyciel firmy KODAK:  „Ty naciskasz przycisk, my zajmiemy się resztą”.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

2 komentarzy do “UX – co to tak właściwie jest?